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O Superior Tribunal de Justiça julgará, através do sistema de recurso repetitivo, a legalidade do serviço de pontuação (score) dos consumidores, por empresas que medem a probabilidade de inadimplência.

Só no Rio Grande do Sul, existem 36 mil ações judiciais propostas pelos consumidores, casos que estão suspensos e aguardando o julgamento da questão pelo STJ.

Os consumidores argumentam que as informações utilizadas pelas empresas são sigilosas e que o serviço contraria o CDC, no que envolve a transparência e a clareza dos critérios utilizados para a composição do banco de dados.

Acho que esse julgamento definirá, também, o destino do Lulu, não é, D. Menezes?

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O Director do CEDC de Coimbra dirigiu a sugestão seguinte à Secretária Nacional do Consumidor do Ministério Federal da Justiça do Brasil:

O Brasil afirmar-se-ia superlativamente – no tocante à política de consumidores – se dispusesse de um jornal virtual (digital) diário, em termos estéticos basto sugestivos, que se limitasse a coleccionar notícias da realidade (intervenções, acções, reclamações, destaques a pontuais situações que ocorram no mercado de consumo) em cada um dos Estados e no Distrito Federal, de forma sistemática e por especialidades, de acordo com uma classificação criteriosamente definida.

 

Notícias que seriam o reflexo da actuação do SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR de forma congruente e articulada entre os diferentes elos por que se reparte (MP, DECONS, PROCONS, DEFENSORIA PÚBLICA, ORDEM DOS ADVOGADOS, ASSOCIAÇÕES…).

E que conferiria uma perspectiva de conjunto que decerto se não terá da forma como de modo esparso algo se vai colhendo no quotidiano em um qualquer motor de busca.

É que a um observador externo, por vezes, surpreende o facto de se colherem coisas relevantes de forma inopinada e extravagante das fontes mais remotas, irreconhecíveis, e isso daria ao Brasil e do Brasil uma visão de conjunto que importaria de todo sobreelevar, destacar, realçar. E QUE MUITO VALORIZARIA O TRABALHO DE TODOS E CADA UM NO PAÍS-CONTINENTE QUE O BRASIL INDUBITAVELMENTE É.

Seria um inestimável serviço prestado à tutela do consumidor em todo o mundo.

O Brasil merece-o e quem exalta, cá fora, o esforço aí despendido também merecerá os resultados dessa promissora iniciativa.

A tarefa não será inexequível se todas as instituições intervenientes se aprestarem a colaborar de modo pontual, sistemático, prestante e consequente em tão magna tarefa.

Muitos poucos fazem muito!

Há que conferir ao Brasil o lugar que lhe compete neste peculiar universo.

Fica o alvitre!

O Brasil merece.

O Mundo agradece!

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O Brasil só elevou a política de consumidores a Política de Estado em 15 de Março de 2013, como homenagem aos seus nacionais em plena efeméride do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

E o Brasil foi, registe-se, pioneiro em tantos domínios, mormente no que tange a esse monumento jurídico que é o seu Código de Defesa do Consumidor (para outros, de Proteção e Defesa …)!

De resto, para quem, como nós, participou da elaboração do CDC nos anos terminais de 80 e no começos de 90 do século transacto, soava sempre a estranho que jamais se tivesse arvorado a política de Estado a promoção dos interesses e a protecção dos direitos do consumidor.

E, entretanto, até à consecução de um tal objectivo decorreram cerca de 23 anos após a auspiciosa promulgação do Código!

Os pontos mais marcantes de tão magno propósito ali se exprimem, como se tem por curial.

Em um tal congenho se define emblematicamente, como diretrizes do denominado Plano Nacional de Consumo e Cidadania, um sem-número de pilares, como :

1.º – o da educação para o consumo;

2º – o de uma adequada e eficaz prestação dos serviços públicos;

3.º – a garantia do acesso do consumidor à justiça em ordem a dirimir os conflitos em que o enredem;

4.º – a garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (com reflexos na sua estabilidade psico-emocional e na própria bolsa);

5.º – o fortalecimento da participação social na tutela do estatuto dos consumidores;

6.º – a prevenção e a repressão de condutas que violem a carta de direitos do consumidor; e, por último, mas com não menor relevância,

7.º – a autodeterminação, a privacidade, o sigilo e a segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico.

 

Como objetivos do Plano Nacional de Consumo e Cidadania se compendiam, consequentemente, num cacharolete de propósitos:

. garantir o atendimento das necessidades dos consumidores;

. assegurar o respeito à dignidade, saúde e segurança do consumidor;

. estimular a melhoria da qualidade de produtos e serviços em circulação no mercado de consumo;

. diligenciar de molde a prevenir e, se for o caso, reprimir condutas que afrontem a carta de direitos do consumidor;

. promover o acesso a padrões de produção e consumo sustentáveis; e

. assegurar a transparência e convocar a harmonia no quadro das relações de consumo.

 

O Plano Nacional, que se espera venha a materializar-se sem delongas, assentará em três eixos nucleares (enquanto suporte de segmentos de atuação, de intervenção, de concretização no terreno) que se perfilam como segue:

1.º – prevenção e redução ou atenuação do número de conflitos;

2.º – regulação e fiscalização; e

3.º – fortalecimento (pelos meios mais adequados e consequentes laboriosamente desenvolvidos) do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

 

O primeiro dos eixos – o de prevenção e redução de conflitos – é constituído, dentre outras, pelas ações cuja enunciação segue:

I – aprimoramento dos procedimentos de atendimento ao consumidor no segmento pós-venda de produtos e serviços;

II – criação de indicadores e índices de qualidade das relações de consumo; e

III – promoção exauriente da educação para o consumo, incluída a qualificação e capacitação profissional em defesa do consumidor.

O eixo da regulação e fiscalização, que importa desenvolver com zelo e apego permanentes, já comportará:

I – instituição de avaliação de impacto regulatório sob a perspectiva dos direitos do consumidor;

II – promoção da inclusão, nos contratos de concessão de serviços públicos, de mecanismos de garantia dos direitos do consumidor;

III – ampliação e aperfeiçoamento dos processos fiscalizatórios quanto à efetivação de direitos do consumidor;

IV – garantia de autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico;

V – garantia da efetividade da execução das multas; e

VI – implementação de outras medidas sancionatórias relativas à regulação de serviços.

 

É patente que um Plano assim concebido, se criteriosamente executado, logrará as metas que se propõe, reconstruindo-se um edifício que, nas soluções de continuidade de que foi dando mostras, carecia de um esforço de reabilitação para reunir adequadas condições de habitabilidade susceptíveis de albergar a contento todos os que integram a comunidade nacional e os que de forma acidental ou permanente logrem no Brasil, pátria de acolhimento dócil e terno, seguro abrigo.

Em complemento, seja-nos lícito sugerir, enquanto observador oriundo de paragens outras, um alienígena, afinal, que regressa sempre aos seus lugares de eleição, os domínios essenciais em que tais políticas se deveriam exprimir no imediato:

1. Reforço da disciplina do Direito do Consumidor nas Universidades, contrariando, porém, a tendência para a sua inserção no currículo como disciplina optativa;

2. Peculiares exigências neste particular nas Escolas Superiores da Magistratura, Ministério Público e Advocacia, de forma a habilitar os juristas a um pleno exercício do seu múnus funcional, em obediência ao ordenamento e sem prejuízo da específica tutela da posição jurídica do consumidor;

3. Inserção da Educação e Formação para o Consumo nos curricula escolares no ensino fundamental como no ensino médio, se não mesmo no ensino superior;

4. Desencadeamento de campanhas adequadas de informação para o consumo nos meios de comunicação social de forma regular e maciça;

5. Reforço dos meios e incremento dos PROCON’S Estaduais e Municipais para que a informação e a mediação dos conflitos se opere de forma ajustada às necessidades;

6. Reforço dos Juizados Especiais com secções vocacionadas à litigiosidade de consumo, onde tal se justifique, para que os conflitos que amiúde ocorrem se dirimam de forma célere, segura e graciosa, contrariando-se a tendência, face ao volume processual desmesurado que em tantos domínios se observa, para um alongamento no tempo da resolução dos litígios, com manifestas desvantagens para os consumidores e sua estabilidade emocional;

7. Monitorização do acesso da generalidade dos consumidores, em particular dos hipossuficientes e vulneráveis, como dos hipervulneráveis, a produtos e serviços essenciais – da dieta alimentar à água, à energia, aos transportes públicos e ao mais havido por essencial;

8. Acesso dos consumidores à sociedade digital com peculiar tutela no domínio do comércio eletrônico;

9. Acesso dos consumidores a um sistema de consumo sustentável;

10. Efetivo contrôle dos serviços prestados pelas instituições de crédito e sociedades financeiras, como forma de obstar ao fenômeno erosivo do superendividamento que dissolve as próprias bases tanto da sociedade como das famílias.”

 

O contributo que em cada uma das páginas da Revista Luso-Brasileira de Direito do Consumo se vem prestando, ao longo de quatro anos de sucessivas edições, concorre deveras para que uma tal política se afirme de forma inconcussa tanto no Brasil como na outra riba do Atlântico, onde, afinal, nos postamos, e em que se registou estranhamente uma manifesta quebra em plena crise económica e financeira, quando mais instante seria a necessidade de intervir em favor sobretudo dos desvalidos da fortuna, muitos dos quais oriundos das classes médias que soçobraram, entretanto, pela austeridade implacavelmente imposta, de forma cruenta a roçar a indignidade, pelas instituições internacionais intervenientes (FMI, União Europeia, BCE)…

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Há muitos “cawsos curiosos” que inicialmente são hilários; e, no fim de tudo, podem se mostrar chocantes! Mas não deixam de ser curiosos… Por isso contamos.

É uma manhã, final de fevereiro, ano de ‘92. Stella Liebeck, 79 anos, decide se aquecer com um copo de café. Está em Albuquerque, cidade do Novo México. Paga 49 cents no drive-thru do McDonald’s. Seu neto Chris, que dirige o carro, estaciona. Stella quer seu café com creme e açúcar. Tenta retirar a tampa. Seu arrependimento é tardio. O café, fervendo, se esparrama sobre o colo.

Calças encharcadas, queimaduras de terceiro grau, 6% do corpo atingido. Oito dias de internação, dois anos de tratamento, várias cirurgias de enxerto de pele, sequelas permanentes. Despesas médicas de 11 mil dólares.

Entra em ação Reed Morgan, advogado do Texas. Fundamento do pedido de indenização: café “excessivamente perigoso”, “defeito de fabricação”, “negligência grave”. Proposta de acordo de 20 mil dólares; contraproposta, 800 dólares.

O júri ouve as argumentações. Sua competência está assegurada na Sétima Emenda à Constituição americana. Reed sustenta. Café muito quente, temperatura imprópria, boca e garganta em perigo, urgente reavaliação termodinâmica da bebida! A rede de fast food se defende. Perigo óbvio, advertência na embalagem, calor para preservar sabor e aroma, temperatura recomendada pela Associação de Café estadunidense, índice de acidentes “estatisticamente irrelevante”, vitória em 13 ações judiciais semelhantes.

17 de agosto de 1994 ― o júri bate o martelo. Princípio da negligência comparativa na prática: 80% de responsabilidade do McDonald’s pelo incidente; 20% de Stella. Indenização compensatória fixada em 200 mil dólares, minorada proporcionalmente para 160 mil. Ainda não está terminado: deve haver um desestímulo a práticas de risco a consumidores. Indenização punitiva estabelecida. Os 49 cents pagos pelo copo de café rendem dois dias da receita do restaurante com vendas da mesma bebiba. Em moeda corrente: 2,7 milhões de dólares. O juiz Robert Scott preside o júri e reduz a indenização punitiva. A esse título, as cifras caem para 480 mil dólares ― três vezes a indenização compensatória. Valor final: quentes 640 mil dólares.

O veredicto está dado. Na ampulheta, escoam dois dias. Para um café pelando, esperam-se apelações. Sem recursos, as partes se encontram. Acordo firmado, valores não revelados.

Mais 8 anos escoam lentamente. É lançado o Stella Awards. Não é prestígio; apenas galhofa. O prêmio é divulgado pelo site do humorista Randy Cassingham, colunista de jornais americanos. Escarnece das decisões judiciais representativas da “litigância frívola”.

Chega o dia 4 de agosto de 2004. Stella Liebeck falece aos 91 anos de idade. Após os boatos mergulhados em fatos, Cassingham reconhece que “grande parte da cobertura sobre o caso de Stella foi extremamente injusta”…

Após muitos cafés servidos, estreia na HBO o documentário Hot Coffee, em 27 de junho de 2011. Susan Saladoff dirige a série e relança a discussão sobre a necessidade de reforma do sistema americano de arbitramento de indenizações.

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Tramita no Congresso Nacional, sob acesos debates, o Projeto de Lei 5.196/2013, que propõe acrescentar o Capítulo VIII ao Título I da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e o parágrafo único ao art. 16 da Lei 9.099/95 (Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais).

Conforme consta das considerações apresentadas em conjunto pelo Ministro da Justiça e pelo Advogado-Geral da União, “o objetivo da medida é conferir maior efetividade e eficácia às decisões das autoridades administrativas de defesa do consumidor, em especial dos PROCONs, para que, além da aplicação de multas, possam estabelecer medidas corretivas aos fornecedores que incorram em infrações aos direitos dos consumidores. Outro objetivo é permitir que as conclusões das audiências realizadas pelas autoridades administrativas de defesa do consumidor possam ser utilizadas pelos Juizados Especiais, evitando-se duplicidade de procedimentos e garantindo maior agilidade”.

A proposta prevê a criação do art. 60-A, conferindo à autoridade administrativa o poder de aplicar “medidas corretivas”, como a substituição ou reparação do produto; a devolução da contraprestação paga pelo consumidor mediante cobrança indevida, o cumprimento da oferta apresentada pelo fornecedor e a devolução de quantia paga pelo consumidor. O projeto de lei ainda versa sobre a possibilidade da aplicação de multa diária, revertida aos fundos de proteção ao consumidor.

Também se depreendem do texto em discussão duas estratégias para encurtar a peregrinação do consumidor pelos tortuosos caminhos do Judiciário: uma está no protótipo do art. 60-B do Código de Defesa do Consumidor, dotando “as decisões administrativas que apliquem medidas corretivas” do caráter de título executivo extrajudicial. A outra pretende prover o art. 16 da Lei dos Juizados Especiais de um parágrafo único, com o qual o pedido instruído com o termo da audiência de conciliação frustrada no órgão consumerista importará na imediata designação de audiência de instrução e julgamento.

As principais censuras que o projeto tem sofrido dizem respeito à inconstitucionalidade da atribuição a órgãos consumeristas e, portanto, parciais, sem estrutura técnica ou preparo jurídico, de poderes próprios de autoridades judiciais. Estaria ferida a “reserva de jurisdição”.

Alguns congressistas lembraram que, por recomendação do Ministério da Justiça, a intenção de qualificar a decisão dos PROCONs como título executivo extrajudicial foi vetada pelo Presidente da República na ocasião em que sancionou o Código de Defesa do Consumidor, em 1990 (art. 82, § 3º). Ainda assim se admite ao compromisso de ajustamento de conduta a eficácia de título executivo extrajudicial (REsp 222.582, Rel. Min. Milton Luiz Pereira, julgamento em 12/03/2002, Primeira Turma do STJ, DJ de 29/04//2002).

Até então, o fruto que se pode colher é o reconhecimento da lentidão do Poder Judiciário na resolução de conflitos simples, na sua maioria, e da necessidade de se implementar, efetivamente, um sistema de harmonização das relações de consumo.

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Em interessante estudo desenvolvido para concorrer ao cargo de professor titular da Universidade Federal de Pernambuco, traçando uma análise da grande carga de simbolismo presente na Constituição dos países periféricos, Marcelo Neves comenta que muitas leis são aprovadas com a principal intenção de demonstrar que o Estado detém a capacidade de enfrentar os problemas sociais (A Constitucionalização Simbólica. São Paulo: WMF Martins Fontes, 2007). Trata-se da “legislação-álibi”, da qual recebemos um típico exemplo recentemente.

Refiro-me à Lei 12.965/2014, aclamada como “Marco Civil da Internet”, em vigor desde a última terça-feira, após o escoamento do prazo de 60 dias previsto para o início da sua vigência. A “legislação-álibi” dá ao Estado a imagem de um sistema jurídico e político que responde com rapidez e eficiência aos reclames da sociedade, servindo para iludi-la na mesma toada que imuniza o governo das alternativas cogitadas popularmente, mas que lhe incomodam. Desempenha, então, uma função ideológica e dá uma sensação de bem-estar geral.

A lei em questão reúne normas vazias, salvo raras exceções, estabelecendo regras sobre as relações pertinentes ao uso da internet onde já havia regramento suficiente. Lembremos que a aprovação do então projeto de lei, cujo texto original foi encaminhado ao Congresso Nacional em 2011, ocorreu meses após as revelações do ex-funcionário da CIA, Edward Snowden, acerca da sistemática espionagem de brasileiros por meio do programa Prism, com a colaboração de Facebook, Google e Microsoft.

Como essas circunstâncias são recentes, a memória nos auxilia e estamos dispensados de nos estender quanto a esse escândalo pós-moderno da espionagem, que até James Bond invejaria. A realidade é que a legislação recém-nascida ganhou vida depois de longa gestação, com um pré-natal acompanhado de perto por internautas ― que inclusive tiveram chance de opinar pela sua modificação em alguns pontos ―, mas calhou de vir à luz com a missão não declarada de que livraria os brasileiros e seus representantes dos assaltos cibernéticos de espionagem.

De fato, o “Marco Civil” não resolve o incidente diplomático instaurado nem goza de perspectiva de eficácia. Abana o incêndio, dispersa a fumaça e transfere a solução do conflito para um futuro indeterminado.

Corremos o risco assumido de contrariar especialistas e acalorados defensores da nova criação legislativa; mas não nos iludimos. Uma efetiva inovação na regulação do uso da internet seria atingida com bem menos que os seus 32 artigos.

Há regras que se salvam dessa crítica, como a inviolabilidade e sigilo das comunicações privadas armazenadas (art. 7º, III), que interfere, em certo aspecto, na tese amplamente debatida pelo Supremo Tribunal Federal quanto à inviolabilidade absoluta de dados de computador ― até então preponderava no STF a interpretação de que o art. 5º, inciso XII, da Carta Constitucional, apenas cobriria com seu manto protetor o sigilo da comunicação de dados, e não os dados em si, estáticos, armazenados (RE 418.416, Rel. Min. Sepúlveda Pertence, julgamento em 10/05/2006, Plenário, DJ de 19/12/2006).

Também inovou ao incluir em um texto legal a proibição do fornecimento dos dados pessoais do consumidor a terceiros (art. 7º, VII), a exclusão definitiva desses dados quando encerrada a relação comercial entre as partes (art. 7º, X) e a promoção da ampla acessibilidade do usuário (art. 7º, XII).

Mas, seus grandes destaques são mesmo (1) a “neutralidade da rede”, impedindo os provedores de internet de ofertar conexões diferenciadas pelo conteúdo que o usuário acessar, como e-mails, vídeos ou redes sociais (arts. 9º e seguintes); (2) a responsabilidade subsidiária, e não solidária, do provedor de aplicações de internet que disponibilizar conteúdo gerado por terceiros que agrida a intimidade de seus participantes (art. 21); e (3) a preocupação com a inclusão digital e o controle pelos pais do conteúdo acessado por crianças e adolescentes (art. 29).

Quanto ao mais, temos que convir que a inviolabilidade da intimidade e da vida privada; a indenização em caso de ofensa à personalidade; a previsão da suspensão da conexão à internet apenas em caso de débito associado à sua utilização; a manutenção da qualidade contratada da conexão; e a prestação de informações contratuais claras e completas sobre os serviços de coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de dados pessoais são “letra morta” à vista do que já diziam o inciso X, do art. 5º da Constituição Federal de 1988; a cabeça do art. 12 do Código Civil, o art. 21 do mesmo Código Civil; o art. 22, a cabeça do art. 31, o parágrafo 1º do art. 37, e os incisos III a VII e IX do art. 39, todos do Código Consumerista…

O episódio se repete com a faculdade de o consumidor requerer ao juiz que ordene ao provedor o fornecimento de registros de conexão ou de acesso a aplicações de internet (art. 22). Bastaria se reportar à disciplina da produção antecipada de provas, contemplada no Código de Processo Civil.

Diga-se o mesmo quando preconiza que as causas poderão ser apresentadas perante os juizados especiais e ter antecipados os efeitos da tutela pretendida (art. 19, §§ 3º e 4º). Esqueceram da Lei 9.099/95 e o instituto da antecipação da tutela…

De todo modo, parece que o “Marco Civil” cumpriu bem o seu objetivo, já que não se fala tanto da velada incursão em e-mails e documentos eletrônicos de autoridades brasileiras. Ou a razão disso está nas poucas entrevistas que Edward Snowden tem concedido à imprensa…?

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A ACOP – Associação de Consumidores de Portugal –, com sede em Coimbra, é uma instituição de consumidores para consumidores e com consumidores (de carne e osso, não com meras ficções para ludibriar os papalvos que se põem sempre a jeito…).

De âmbito nacional, intervém em todo o território. De interesse genérico, abarca os temas que importam ao consumidor, sem exclusões.

A ACOP alerta, por nosso intermédio, como o fará por outros meios, para a nova lei dos contratos à distância e fora do estabelecimento comercial publicada a 14 de Fevereiro de 2014 (DL 24/2014).

A lei vigora desde 13 de Junho próximo passado.

Nem todos os contratos à distância se submetem a esta lei.

Excluem-se, entre outros, os de:

. serviços financeiros

. construção, de reconversão substancial, compra e venda ou outros direitos respeitantes a imóveis, incluindo o arrendamento

. serviços sociais, nomeadamente no sector da habitação, da assistência à infância e serviços dispensados às famílias e às pessoas com necessidades especiais permanentes ou temporárias, incluindo os cuidados continuados;

. serviços de cuidados de saúde

. jogos de fortuna ou azar, incluindo lotarias, bingos e atividades de jogo em casinos e apostas

. viagens turísticas (viagens sob medida e viagens organizadas)

. timeshare e produtos de férias de longa duração

. fornecimento de géneros alimentícios, bebidas ou outros bens destinados ao consumo corrente do agregado familiar, entregues fisicamente pelo fornecedor de bens em deslocações frequentes e regulares ao domicílio, residência ou local de trabalho do consumidor

. transporte de passageiros

As novas regras reforçam, em princípio, a protecção do consumidor, no desequilíbrio de posições a que e assiste, entre fornecedores e consumidores.

Desde logo, com mais deveres de informação, a cargo do fornecedor, na fase anterior à da celebração do contrato (informação pré-contratual).

É ao fornecedor que compete prestar a informação. Não ao consumidor a exigi-la.

A informação tem de ser prestada em tempo útil (pré-contratual) de forma clara e compreensível.

Impondo-se, como se tem por elementar, a observância da boa-fé: lograr atingir tanto os interesses que as partes tiveram em mira ao celebrar o contrato, como a confiança suscitada pelo sentido global das cláusulas contratuais, pelo processo de formação do contrato singular, pelo seu teor e ainda pelos mais elementos atendíveis.

O silêncio do consumidor, em qualquer circunstância, não pode valer como consentimento para que se considere o contrato feito. Tem de haver consentimento expresso.

Os contratos fora do estabelecimento comercial, independentemente do seu valor, têm de ser celebrados por escrito, sob pena de não valerem, de não serem válidos.

É obrigatória a entrega ao consumidor de uma cópia em papel ou noutro suporte duradouro, como o CD – ROM, o DVD, os cartões de memória, o correio electrónico, ou qualquer outro.

Nos contratos pelo telefone, deve logo no começo ser explicitamente comunicado o objectivo comercial da chamada.

O consumidor só fica obrigado pelos termos do contrato depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor.

O fornecedor tem o dever de informar o preço total do bem (em que se incluem todos os impostos, taxas e encargos), os meios de pagamento aceites e outras informações adequadas.

O SPAM (as comunicações não solicitadas) é proibido sempre que os destinatários sejam pessoas singulares, pessoas físicas. Quer se trate de correio electrónico, de chamada telefónica, de telecópia, SMS, MMS, EMS…

Se o contrato for celebrado pela Internet, o fornecedor tem a obrigação de informar da existência de restrições geográficas ou outras relativas à entrega, quer dizer, se há ou não zonas do território onde não há distribuição dos bens, etc. E ainda quanto aos meios de pagamento aceites, bem como das medidas de protecção técnica existentes.

Nestes contratos, a lei dá ao consumidor um direito de desistência (há quem lhe chame também de arrependimento) porque o negócio não é feito com a necessária ponderação na ausência física dos contraentes, fornecedor e consumidor.

O prazo para o exercício do direito de desistência pelo consumidor é de 14 dias seguidos.

O consumidor pode agora usar de qualquer meio para dar a saber da sua desistência: carta, email, telecópia, etc. Mas tem de ficar com cópia de que remeteu ao fornecedor tal comunicação para poder provar, se for caso disso, que desistiu.

Pode exercer também o seu direito de desistência por meio de um formulário, que a lei agora traz em letra de forma, e que terá de ser remetido ao fornecedor dentro do prazo indicado.

Todavia, se o fornecedor não cumprir o dever de informação relativo ao direito de desistência, a lei concede agora ao consumidor prazo muito maior para o efeito – para poder desistir do contrato: passa a dispor de 12 meses para o efeito; 12 meses a contar do termo do prazo inicial de 14 dias.

O consumidor tem o direito de inspeccionar e manipular o bem, sempre que o queira, com a prudência requerida.

Ficam ainda expressamente proibidos, como já resultava da lei em geral, os contratos forçados (e a cobrança dos serviços respectivos): contratos forçados de água, gás, electricidade, aquecimento urbano, conteúdos digitais…

Repare-se, pois: os contratos de fornecimento de água não poderão ser impostos aos consumidores. Os consumidores só os celebrarão se o quiserem.

O consumidor não pode renunciar a tais direitos. Os direitos dos consumidores são, pois, neste sentido, irrenunciáveis, não podendo os fornecedores exercer qualquer pressão com o fito de obterem vantagens contrárias às que a lei proíbe…

Se o fizerem responderão por isso.

Uma nota final: o consumidor com esta lei perde direitos – caso desista do contrato, cabe-lhe, em princípio, suportar os fretes da devolução dos bens.

Só não suportará tais custos se o fornecedor nada disser ao consumidor ou se os bens tiverem dimensões anormais que não possam ser regularmente devolvidos.

Novos direitos, novas obrigações. Em especial a de terem acesso a informação simples, descodificada para que o exercício dos direitos esteja ao alcance de cada um e todos, de forma nada intrincada nem complicada.

Transparente como a água lusa, a água não poluída…

Porque a hipertrofia da informação (a informação em excesso, em demasia, em quantidades anormais ou nada transparente) equivale, afinal, a informação nenhuma. Com o que se ilude o consumidor e se preclude o seu direito.

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A cada dia os consumidores se tornam mais e mais exigentes em relação aos serviços que lhes são prestados. É, naturalmente, o exercício legítimo daquele que adquire um produto ou um simples serviço.

A qualidade do produto ou serviço, hoje, não é um diferencial. Qualidade é parte integrante e indissociável do produto que se põe na prateleira e é oferecido no mercado. Não mais se discute a qualidade do produto. Dizer, por exemplo, que o nosso diferencial é a qualidade, já não faz o menor sentido. Igualmente, a partir desta constatação, quando falamos em entregar serviços com qualidade.

Não se imagina, no mundo atual, há décadas da consagração do CDC, que o serviço não seja de qualidade. Não se pode conceber que as grandes empresas, quando resolvem terceirizar determinados serviços, não recebam uma contrapartida de qualidade. Não se pode mais admitir aquele velho ditado “o barato sai caro”; no mundo atual.

Em ambos os extremos a qualidade deve estar presente, independente se comes um simples prato de macarrão ou um de caviar. Paga-se, no primeiro, mais barato, naturalmente. Só que não se espera, a par disso, que o macarrão não seja de qualidade. Como não se espera, de igual modo, que o caro caviar seja ruim. Ou seria, nesta hipótese, o caro que sai mais caro.

Note que a qualidade, num ou noutro caso, deve estar presente. O consumo é o fato gerador da economia forte e instável de qualquer país capitalista. O consumidor final, nós, os cidadãos, somos a mola propulsora que movimenta a máquina econômica essencial. Somos nós, portanto, que geramos a riqueza de um país. A queda do consumo gera o desemprego e destruição da economia.

Essas questões, absolutamente elementares, cá só foram postas para entendermos mais ainda a importância da qualidade dos produtos. Produto ruim não sai da prateleira. E quando falamos em qualidade devemos ter em mente que deve ela estar presente do início ao fim.

Vou utilizar um exemplo que gosto muito. Falemos aqui de um restaurante. O que esperarmos quando saímos para fazer uma refeição fora de casa? Muitos, claro, hão de responder: boa comida. Não há a menor dúvida, claro. Resposta certa no seu objetivo, mas parcialmente no seu todo. A questão é: a boa comida será efetivamente suficiente para nossa satisfação plena?

Vamos considerar, por exemplo, que você tenha esperado meia hora para sentar. Que tenha esperado uma hora pelo prato solicitado. E tenha, por fim, notado que a taça de vinho estava embaçada. A comida, repito, é excepcional. Pergunto: esse restaurante oferece qualidade nos seus serviços? Não. Não adianta teres a melhor comida do mundo se tens o pior serviço. Uma coisa está diretamente ligada a outra. A qualidade deve estar presente desde a tua recepção ao restaurante até a saída dele.

E se considerássemos o contrário? Serviço excepcional e comida ruim. Há, aqui, qualidade? Não. Também não há.

O que se espera hoje, caros leitores, é a qualidade em todos os seus contornos. O relógio pode ter um designer lindo, mas precisa ter precisão nas horas. Estamos consumindo qualidade?

 

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É preciso, antes de entrar na essência conceitual e legislativa da arbitragem, entender um pouco suas razões.

Qualquer cidadão, quando se depara com um tipo de conflito, independente da sua natureza, espera o quê? A resposta é óbvia e imediata. Resolução eficaz. Só que a resposta, com a resolução, pode demandar tempo. E o tempo pode, circunstancialmente, dependendo da característica do conflito, conter uma longa estrada pela frente. E é esse lapso temporal, na sociedade moderna, tão carente de soluções imediatistas, que pode, como se tem visto diuturnamente nos Tribunais pátrios, ser muito demorado e provocar a falência legal do objeto em causa.

A burocracia, tão presente no Brasil, pelos órgãos públicos, tão assoberbados pelo enorme universo de demandas, ou presos as legais manobras jurídicas derivadas da nossa processualística quase infinita, destrói o sistema e provoca a perda do objeto pretendido. Há, aqui, a perda moral do direito e os prejuízos dele decorrentes.

A arbitragem não tem muitas diferenças do método resolutivo de conflitos afetos e aplicados no nosso sistema judicial tradicional.

Há, contudo, sensíveis, mas importantes e eficazes diferenças que, através de um método privado, oferecem as partes a escolha de um arbitro, ou Tribunal, que por elas decidirá a questão. E há, também, a possibilidade das partes elegerem, como queiram, o procedimento a ser adotado para a conclusão do conflito. Várias são as possibilidades, como por exemplo, os usos e costumes, sem prejuízo da tradicional e mais frequente adoção das leis nacionais. Há hipótese das leis internacionais também é prevista, mas pouco aplicável.

A eleição de um Tribunal, por questões óbvias, propõe um número impar de árbitros para evitar o empate.

O objeto fundamental, que impõe a sua natureza e existência, transita dentro da ideia máxima e absoluta de que a controvérsia será resolvida, de justa forma, por um terceiro imparcial. O tempo, sem as vestes da morosidade, como a presença de grandes despesas, completam os ingredientes principais dessa receita legislativa.

A composição do órgão julgador, como se tem visto e aplicado recorrentemente nos EUA, utiliza três hipóteses.

  • Através de uma convenção entre as partes envolvidas na relação conflituosa. Nessa hipótese, se não houve o acordo comum na eleição dos julgadores, cada parte nomeia o seu respectivo árbitro.
  • Nessa hipótese, segunda, cada parte elege um árbitro e, a partir daí, o tribunal designa um terceiro.
  • Aqui, para essa terceira possibilidade, existe a figura da instituição externa.

*Apenas, na arbitragem, é possível a transação quando em exercício os chamados direitos disponíveis. Nada mais é, em linhas bem simples e gerais, uma mera convenção.

Esse modelo já existe, há muitos anos, em Portugal. E a arbitragem não é novidade no Brasil. Ela existe desde a colonização portuguesa em terras tupiniquins. Em 1850 era tida como obrigatória nas causas envolvendo sociedades comerciais. (O Brasil na ocasião já não era mais colônia portuguesa.)

“Art. 294 – Todas as questões sociais que se suscitarem entre sócios durante a existência da sociedade ou companhia, sua liquidação ou partilha, serão decididas em juízo arbitral.”

Fronteiras brasileiras, naquela época, eram decididas através desse instrumento arbitral.

Esse instrumento resolutivo de conflitos vem ganhando força no Brasil, como alternativa ao Poder Judiciário. A ideia central está no lapso temporal, que não pode passar de seis meses.

A arbitragem, ideologicamente, foi concebida para que o empresário resolvesse seus conflitos longe da morosidade dos tribunais, dando fluência rápida aos seus negócios.

Falarei, aqui, apenas para efeito de conhecimento, já que o Brasil ainda engatinha de fraldas pelo universo da arbitragem, sobre algumas classificações da arbitragem adotadas em alguns países, sobretudo e principalmente nos EUA.

i) Arbitragem comercial. Penso que seja, como também haverá de ser no Brasil, a mais comum e usual modalidade de disputa. A natureza ronda o desentendimento comercial entre duas empresas.

ii) Arbitragem do consumidor. Algo bem comum e conhecido no Brasil. Dificilmente a arbitragem servirá para esse fim.

iii) Arbitragem do trabalho. Seria uma fórmula perfeita e eficaz para a resolução dos conflitos trabalhistas. Difícil, penso, que a justiça do trabalho e os órgãos paralelos, admitam essa possibilidade. E os sindicatos perderiam força. Num país, em que os sindicatos falam com megafones potentes, complexa a aplicação.

Algumas das vantagens, exemplificativas, mas não exaustivas, da arbitragem, versus o tradicional modelo judicial, que se tem visto em alguns países que já adotam o sistema recorrentemente.

Começo com a defesa, para justificar a melhor e mais justa eficácia da decisão do conflito, na eleição de um árbitro técnico e especializado no assunto em disputa. A prova, neste caso, será bem mais compreendida.

Vou oferecer um simples exemplo para dar fluência e melhor compreensão a esta espécie de vantagem. Vamos embarcar nas matérias de natureza bancária. Um árbitro, com vastos e técnicos conhecimentos das matérias e produtos bancários, está absolutamente mais habilitado, permita a licença e respeito aos juízes de direito, para examinar e compreender as razões e legalidade de um produto em discussão. Exemplifico com mais clareza. Falemos, para tanto, das tão questionadas tarifas bancárias cobradas pelas instituições financeiros no regular e legítimo exercício dos seus negócios. A tarifa, para usar a mais simples e compreensível das linguagens, advém de um específico serviço. O momento é oportuno e atual para falarmos dos classificados nomeadamente como “serviços de terceiros”. O que são serviços de terceiros e qual a razão do seu custo e cobrança nas operações de financiamento. Resposta simples. Quando você resolve financiar um carro novo, ou não, com o desejo de entregar/dar o seu na troca, impõe a necessidade de uma avaliação necessária das condições e do estado do produto que está oferecendo como parte do negócio. É óbvio que esse serviço, terceirizado, já que não é o objetivo fim da financeira, tem um custo. E esse custo é repassado, legitimamente, para o cliente. Há algo, aqui, de abusivo? Quanto, de outra forma, gastaria, afora os riscos, esse pretenso vendedor do respectivo carro usado? Esse é um exemplo, bem simples, de como funciona o sistema de financiamento. Aquele que financia, a instituição, precisa de garantias, como de igual modo e forma, faria o vendedor isoladamente. E o técnico, nessa hipótese, pode dirimir a questão, enxergando com detalhes, sobre a legitimidade ou não dessa cobrança tarifária.

Outras vantagens:

Eficiência: o tempo é naturalmente e por questões óbvias infinitamente menor aos judiciais.

Privacidade: as audiências são sigilosas.

Conveniência: partes e testemunhas decidem, em comum acordo, horários e locais.

Flexibilidade: os procedimentos podem ser segmentados, considerando as circunstâncias.

Finalidade: impossibilidade de recursos, embora o tribunal tenha poderes para anular a decisão.

Alguns exemplos, superficiais e maiores, que devem ser levados em consideração quando classificados de forma negativa na modalidade da arbitragem:

Custo: uma das partes, talvez ambas, suportarão custos que, em tese, podem ser maiores aos despendidos judicialmente. Via de regra um árbitro cobra algo em torno de, no mínimo, 2% do valor do negócio envolvido na disputa. Considere-se, entretanto, que o sistema judicial, pelo Estado, também tem seus custos. A diferença, para os que defendem a arbitragem, está na eficiência da arbitragem, que compensa eventual valor acima do que se vê na esfera judicial.

Recurso: aqui, na minha opinião está o maior e mais perigoso calcanhar de Aquiles. Explico: se o árbitro comete um erro, a parte vencida, em tese, não tem uma substância médica que possa reverter esse cenário desfavorável, salvo e tão somente na hipótese de corrupção ou fraude.

Já tratamos, acima, da maior parte das etapas elegíveis e possíveis no sistema da arbitragem.

Citarei, aqui, para não tornar o artigo repetitivo e muito profundo, um passo a passo das fases mais clássicas de uma arbitragem.

O início é bem simples. Qualquer uma das partes, envolvidas contratualmente, oferece um pedido à ser submetido na esfera arbitral.

A partir daí, como dito, vem a nomeação dos árbitros dentro das modalidades previstas.

Um momento importante e fundamental, para o estabelecimento das diretrizes, reside da chamada reunião prévia. É aqui o “time” ideal para que as partes, árbitros (s), como um conselho, ou não, ponham limites ao conflito e discutam uma forma processual e o calendário adequado.

Vem, a seguir, em circunstância processual similar a judicial, o momento da parte reivindicante apresentar um resumo da questão conflituosa, de forma que o reivindicado saiba o que precisa responder. É nessa hora que se admite ou nega as acusações.

Ambas as partes, podem, a essa altura, apresentar documentos relevantes. Há, aí, a inspeção dos documentos pelas partes que serão entregues prontos para o exame do árbitro.

A arbitragem, no Brasil, concluindo, seria uma forma bastante eficaz de resolução dos conflitos longe da morosidade e burocracia processual do nosso sistema judicial.

A questão, contudo, diante de tantas outras boas intenções para a resolução rápida e justa de conflitos, é a de saber se o Brasil e suas instituições, estão preparadas para esse instrumento.

Digo isso porque a lei arbitral já existe, legislativamente, desde 1996. Já são quase vinte anos da promulgação dessa lei instrumental. Quem, entretanto, já participou de um procedimento arbitral?

A lei, ao que parece, não se adequou, ou foi concebida de forma inadequada a realidade brasileira.

Uma comissão, desde 2013, discute receitas de aperfeiçoamento. Propostas são postas em discussão. Do papel, contudo, nada saiu de concreto.

O Ministro Luis Felipe Salomão, do STJ, integrante da referida comissão, propõe que a arbitragem seja estendida para os conflitos trabalhistas e de consumo. Adverte, entretanto, que não pretende, com isso, massificar os processos arbitrais.

Ele próprio defende que o instrumento adequado para a solução de grandes volume, tal como também penso, é a mediação.

E o Ministro Salomão, com muita razão, lamenta que não exista uma cadeira acadêmica nos cursos de direitos sobre mediação.

Salomão diz que: “Aprendemos a fazer petição inicial, mas não aprendemos a mediar. Eu acredito num processo que é cultural que vai demandar uma mudança de perspectiva, que não virá senão através de gerações”, concluiu.

O Ministro revela uma visão perfeita e moderna da advocacia no país. A ideia de qualquer demanda, desde que surgiram os primeiros conflitos, na idade da pedra, é a resolução amigável. Antes da briga vem o bom senso.

Resolver o conflito através de uma acordo amigável é o que se pretende, sempre.

A questão é: nosso país está preparado para a arbitragem?

 

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